Digitalisering is iets dat regelmatig aangekaart wordt binnen Dfisc. Ook door de collega’s. Maar, wat betekent dat nu voor jou als zaakvoerder Steven? Wat is jouw visie erop?
Steven: “De term digitalisering wordt heel veel ‘misbruikt’, vind ik. Het is voor mij zoveel meer dan een aantal facturen digitaal inscannen. Bij Dfisc vormt digitalisering echt een belangrijke pijler van ons kantoor. We doen het niet om ‘hip’ te zijn, maar wel omdat het meerwaarde brengt intern en efficiënt werken is. Zo is onze facturatiestroom bijvoorbeeld volledig gedigitaliseerd. Wanneer een klant toch nog iets op papier binnenbrengt, komt dit louter tot bij het secretariaat en scannen zij alles netjes in. Op die manier willen we voornamelijk repetitief werk en werkdruk verminderen bij de Dfisc-dossierbeheerders, zodat zij meer de controle-, advies- en meerwaardefunctie kunnen uitoefenen als dossierbeheerder naar hun klanten toe.”
Hoe heeft het digitaliseringsverhaal doorheen de jaren vorm gekregen bij Dfisc?
Steven: “Digitalisering is altijd al sterk aanwezig geweest. We hebben steeds heel bewust gedigitaliseerd. Daarmee bedoel ik, enkel als het proces waardevoller wordt voor zowel de klant als de medewerker.
Binnen Dfisc werken we met kleinere projectgroepjes. We hebben het digitaliseringsverhaal bewust niet bij één persoon gelegd, maar willen iedereen de kans bieden om een eigen stukje digitalisatie op te nemen. Per groepje worden dan o.a. testcases doorlopen, feedback gecreëerd en vormen zij het eerstelijns aanspreekpunt binnen het kantoor. Als alles ‘oke’ bevonden wordt, kiezen we ervoor om het project uit te rollen voor de hele groep, tezamen met het management. De meeste collega’s doen dit ook echt met heel veel plezier, op deze manier.”
Zijn er ook struikelblokken geweest, die jijzelf of het team ondervonden?
Steven: “Absoluut. Ten eerste, heb je bij Dfisc een digitale mindset nodig. Door daar in het verleden al wel eens tegenaan te lopen, proberen we dit op vandaag bij de screenings van kandidaten goed en grondig te bevragen.
Ten tweede verloopt digitalisering ook in verschillende stappen. Waar de eerste fase, de afschaffing van het papieren proces inhield en dus erg veel opleverde, is de tweede fase tijdsintensiever. We gaan op heden de bestaande processen steeds weer in vraag stellen, nieuwe zaken onderzoeken en proberen zo te optimaliseren. Het voordeel hiervan is dat we stappen zetten en verdergaan. Het nadeel is de relatief grote tijdsinvestering, om procentueel gezien minder rechtstreekse output te hebben op het dossier.”
Op basis van jullie digitaliseringsverhaal, hoe ziet het standaard takenpakket van een dossierbeheerder er vandaag uit bij Dfisc?
Steven: “De dossierbeheerder is de eerstelijnsadviseur. Hij/zij is de persoon met als het ware een ‘helikopterview’. De dossierbeheerder bewaakt alle processen rond de klant en zijn dossier. Hij/zij overziet de data die binnenkomen, de processen in de softwarepakketten en werpt daarop een controlerende en analyserende blik. Wanneer er datatechnische onregelmatigheden opduiken of door omstandigheden bij de klant zelf, is de dossierbeheerder de eerste contactpersoon om dit met de klant op te nemen en samen te werken aan een oplossing.”
Hoe ondersteunen jullie alle medewerkers in die digitalisering? Zijn er bepaalde trainingen/opleidingen/cursussen die standaard voorzien worden?
Steven: “Elke maandagmorgen houden we teamoverleg. De verantwoordelijke van een specifiek project of pakket neemt nieuwe zaken mee en brengt die naar het team toe. Grote wijzigingen lossen we op met opleidingen door de leveranciers van de software of voorzien we een uitgebreide interne opleiding. Die laatste heeft onze voorkeur, omdat we die beter kunnen toespitsen op de praktijk en de expertise zo ook echt ‘in huis’ is. We kiezen voor een ‘mixed’ aanpak in die opleidingen. Daarmee bedoel ik dat er zowel een stukje schriftelijk en mondeling, als via een opleidingsarchief gewerkt wordt. Ook gebeurt het al wel eens dat de projectverantwoordelijke, medewerkers 1-op-1 coacht en zo de ‘tour de table’ doet binnen het kantoor.”
“Daarnaast betrekken we alle medewerkers in een vroeg stadium, we communiceren transparant en kiezen zo voor een gedeeld beslissingsproces. Anderzijds worden dossierbeheerders ook steeds ingeschakel in de klantencommunicaties.”
Hoe is die kennis aanwezig bij nieuwe medewerkers die bijvoorbeeld van een ander kantoor of de schoolbanken komen?
Steven: “Goede vraag. De lat ligt binnen Dfisc inderdaad hoog. We hebben echt mensen nodig met die “digitale mindset”. Dat is nog belangrijker dan bijvoorbeeld de theoretische kennis die men op zak heeft of de leeftijd. De praktische kennis moet aangeleerd worden, dat beseffen we, en daar besteden we bij nieuwe medewerkers dan ook voldoende tijd aan. We hebben in het verleden al meermaals bewezen dat ook meer senior-profielen perfect meekunnen binnen Dfisc, zolang ze maar bewust kiezen voor het digitaliseringsverhaal en een kantoor met zo weinig mogelijk manuele processen.”
Wat voorspelt de toekomst op vlak van digitalisering? Zijn er nog plannen met Dfisc?
Steven: “Absoluut. Dit is een proces dat we altijd blijven challengen, dan wel in die zin dat we digitaliseren omdat het snel en efficiënt is. Niet gewoon omdat het ‘hip’ is. Grote wijzigingen zullen, ook in de komende jaren, altijd gebeuren met het oog op een dubbele meerwaarde voor de klant én voor de medewerker. Denk aan de UBL-facturen, dat is zo’n project dat nu op tafel ligt. Dit jaar willen we er o.a. ook naar streven om alle jaarstukken te digitaliseren voor onze klanten. Ook dit was tot nu toe een digitaliseringsproces van ‘trial and error’, waar we met een eerste softwareleverancier weinig succes boekten en ondertussen enkele veelbelovende testcases gedraaid hebben met een nieuwe leverancier. Van zodra de volgende testcases ook slagen, zullen we dit in één keer 100% uitrollen binnen het kantoor. Ook dat typeert Dfisc.”